Automaattisen puhelunohjausjärjestelmän eli ACD:n (automatic call distributor) tarkoituksena on tarjota soittajalle numeroon sidottu palvelu, ei tiettyä henkilöä. Järjestelmällä voidaan hallita useita palveluita ja jonoja niihin. Jokaisella palvelulla on oma ACD-numero, josta tavoittaa palveluun liitetyt agentit (vastaajat, asiakaspalvelijat). Jos yhtään agenttia ei ole vapaana, jää puhelu jonoon. Järjestelmä jakaa puhelut palvelun agenteille jonokurin mukaisesti. Agentti voi olla sidottu useampaan jonoon (ts. palveluun). Agentit voivat tietysti ohjata puheluita edelleen toiseen palveluun.
ACD-järjestelmässä voidaan myös mm. ohjelmoida puhelut ohjautumaan toiseen jonoon, jos niihin ei vastata tietyssä ajassa tai siirtää toimettomia agentteja hiljaisesta palvelusta ruuhkautuneeseen palveluun. Puhelunohjauspalvelu huolehtii myös oikea-aikaisista nauhoitetuista tiedotuksista jonottaville puheluille (''vaihteemme on ruuhkautunut...''). Järjestelmästä voidaan saada runsaasti tietoa saapuvien puheluiden määrästä, puheluaikojen pituuksista, jonosta luopuneista puheluista ja kunkin agentin toiminnasta [12].
Tässä työssä ei perehdytä tarkemmin ACD-järjestelmän tekniseen toimintaan. Tarkasteltava palvelu on yksinkertainen: puhelut ohjautuvat jonoihin, ja niihin vastataan saapumisjärjestyksessä. Puhelunohjausjärjestelmän toiminnassa tällä tasolla ei ole ongelmia.