next up previous contents
Next: Datan kerääminen ja siirto Up: Puheludatan analysointi Previous: Prosessin dynamiikan tutkiminen kuvaajien

Konttoreiden jaottelu soittojen aiheiden mukaan

ACD-järjestelmä kerää automaattisesti puheluliikenteeseen liittyviä parametreja. Agentit kirjaavat tietokantaan mm. kunkin puhelun aiheen ja toimipisteen, josta on soitettu. Aihejaottelu on valikkomuotoinen, ja sen lisäksi tietokantaan merkitään myös selostus ongelmasta ja sen ratkaisusta.

Puhelujen aiheita voitaisiin tutkia monella eri tavalla. Seuraavassa muutamia esimerkkejä:

Kokeilin itseorganisoituvan kartan käyttöä viimeksimainittuun ongelmaan. Ideana oli kuvata konttorit kartalla, jolloin konttorit, joilla on samantapainen soittojen aiheiden jakautuma, aiheprofiili. sijoittuisivat lähekkäin. Kun jako on tehty voidaan pohtia, miksi tietyt konttorit ovat samantapaisia. Onko kysymys sattumasta vai tietyntyyppisten ongelmien esiintymisestä tietyntyyppisissä konttoreissa? Tietoa voidaan hyödyntää esimerkiksi konttoreiden työntekijöiden koulutusta suunniteltaessa ja arvioitaessa, miten koulutus on vaikuttanut osaamiseen.



 

Johan Himberg
12/11/1997