ACD-datan keruu ja datan virheiden korjaaminen

Järjestelmästä [12] oli kerätty tekstitiedostoon päivittäin viiden minuutin raportointivälein mm.

Arr

saapuvien puheluiden määrä

Ans

vastattujen puheluiden määrä

Abn

jonosta ennen vastausta jättäytyneiden eli luopuneiden puhelujen määrä

Logged

järjestelmässä olevien agenttien määrä keskimäärin

Idle

puhelua puhumattomia agentteja keskimäärin

AveAnsTime, MaxAnsTime

keskimääräinen ja suurin vastauksen odotusaika vastatuille puheluille (vastausaika)

AveAbnTime, MaxAbnTime

keskimääräinen ja suurin odotusaika luopuneille puheluille (luopumisaika)

Queue

keskimääräinen jonon pituus raportointivälillä

Ovrflw

ylivuotaneet puhelut

Busy

jonokapasiteetti on ylittynyt: soittaja kuulee varattuäänen

Redir

edelleenohjatut puhelut

AnsBefTarget, AnsAftTarget, AbnBefTarget, AbnAftTarget

niiden puhelujen määrät, joihin on vastattu ennen tavoiteaikaa (asetettu 10 sekunniksi), tavoiteajan jälkeen tai jotka ovat luopuneet ennen tavoiteaikaa tai tavoiteajan jälkeen

AveConvTime

keskimääräinen puheluaika

AveCallLn

keskimääräinen aika, jonka soittaja on viettänyt järjestelmässä

AbnBefRAD1, AbnBtwRAD1-2

jonosta ennen ensimmäistä nauhoitetta jättäytyneiden määrä; jonosta ensimmäisen ja toisen nauhoitteen välillä jättäytyneiden määrä

AgOnACD, AgOnNonACD

agentit, jotka puhuvat ACD-puhelua tai muuta puhelua

ACD/Ag, NonACD/Ag

ACD- ja ei-ACD puhelujen määrä agenttia kohden

Lisäksi ACD-järjestelmän raportti sisältää näistä edelleen laskettuja prosenttiosuuksia. Raportin on alussa on pitkän aikavälin summia ja keskiarvoja. Niitä seuraavat viiden minuutin välein rekisteröitydyt arvot. Esimerkki QLINK Managerin raporttimuodosta on liitteessä A.

Edelleenohjatut puhelut (Redir, redirected) tarkoittavat tilannetta, jossa palvelu on ollut suljettu tai järjestelmässä ei ole agentteja ja puhelut ohjautuvat jonnekin muualle. Jos jono on täynnä, puhelu ylivuotaa määrättyyn toiseen jonoon (Ovrflw, calls overflowed). Varattuääni (Busy, calls receiving busy) soi, jos jono on täynnä, eikä edelleenohjausta ole määritelty.

Keskimääräiset odotusajat lasketaan keskiarvoina niistä puheluista, joihin on vastattu tai jotka ovat jättäytyneet jonosta kunakin viisiminuuttisena. Vastattujen ja vastaamatta luopuneiden puhelujen määrän pitäisi siis liittyä saman näytteenottovälin aikakeskiarvoon. Datassa on kuitenkin epäselvyyksiä. Datassa pitäisi olla merkittynä puuttuva arvo esimerkiksi odotusajalle, vain jos vastattuja puheluita ei ole. Kuitenkin datassa esiintyy paljon tapauksia, joissa näytteenottovälillä on vastattu puheluihin, mutta keskimääräinen odotusaika puuttuu. Päädyin korvaamaan puuttuviksi merkityt vastausajat nollilla, jos ko. ajanhetkellä oli vastattuja puheluita (jonosta luopuneita puheluita). Siten saadaan suurin piirtein sama arvo kuin raportin alussa olevasssa yhteenveto-osassa; esimerkiksi liitteen taulukossa helmikuulle keskimääräiseksi odotusajaksi vastatuille puheluille 9,1 sekuntia.

Kun laskee yhteen vastatut ja jonosta jättäytyneet puhelut, summa ei aina aivan täsmää saapuneiden puhelujen kanssa. Heitot ovat kuitenkin vain muutaman puhelun luokkaa muutamina päivinä, joten oletin virheen niin pieneksi, ettei sitä tarvitse tarkastella erikseen.

Käytännössä raportit siirrettiin levykkeillä ACD-järjestelmää ohjaavasta mikrotietokoneesta Informaatiotekniikan laboratorion tietokoneeseen, jossa varsinainen data erotettiin raportista Perl-kielisellä lyhyellä ohjelmalla. ASCII-tiedosto luettiin sitten Matlabiin. Välivaiheessa jouduin usein korjailemaan tiedostoa käsin, sillä QLINK-loki oli välillä jättänyt jonkin kellonajan rekisteröimättä. Puuttuvien kellonaikojen parametrit merkittiin dataan SOM Toolboxin puuttuvaa dataa merkitsevällä symbolilla.